Retention після Чорної п’ятниці: як утримати клієнта

Чорна п’ятниця – найгарячіша точка продажів у році. Величезний наплив покупців, рекордні знижки, сотні нових контактів у базі. Але справжня робота бізнесу починається після. Бо головне – не просто залучити клієнтів під розпродаж, а зробити так, щоб вони залишились із вами надовго. Саме retention після Black Friday визначає, чи перетвориться “випадковий” покупець на лояльного клієнта.

Давайте розберемо, як правильно працювати з клієнтами після масштабних акцій, щоб утримати їх увагу, довіру й інтерес до бренду.

Post-BF період – ключ до збільшення LTV

Після Black Friday багато компаній стикаються з типовою проблемою: хвиля замовлень спадає, а нові клієнти зникають. Вони купили один раз – бо було дешево – і не повертаються. Саме тут починається завдання retention-маркетингу: перетворити короткочасний сплеск на стабільний дохід.

Період після знижок – це золоте вікно для формування довготривалої цінності клієнта (LTV). У перші 14-30 днів після покупки людина ще пам’ятає ваш бренд, має позитивний досвід, і саме тоді треба закріпити цей зв’язок.

Що варто зробити:

• Аналізуйте поведінку клієнтів: хто купив уперше, хто повернувся, які товари мали найбільшу конверсію.
• Сегментуйте базу: нові, активні, «знижкові» клієнти, VIP – для кожного сценарій утримання свій.

Запустіть серію кампаній постакційного періоду: замість знижок – фокус на сервісі, нових надходженнях, ідеях використання куплених товарів.

Грамотно опрацьований post Black Friday період – це точка росту lifetime value. Саме тут ви визначаєте, хто стане вашим постійним покупцем, а хто просто “пройшов повз”.

Як працювати з клієнтами, які купили на знижці

Покупці, які прийшли за знижками, часто вважаються «нестійкими» – вони реагують лише на вигоду. Але це не кінець історії. Якщо після покупки дати їм правильний досвід, вони можуть перетворитись на лояльних фанів бренду.

Ось як побудувати комунікацію з так званими “знижковими” клієнтами:

1.Покажіть цінність без знижок: наприклад, як ваш товар спрощує життя або дає відчуття преміум-досвіду.

2.Наголосіть на сервісі: швидка доставка, обмін, підтримка – фактори, які формують довіру навіть без акцій.

3.Підштовхніть до повторної покупки: персональні рекомендації (“з цим товаром часто купують…”), обмежені пропозиції (“ексклюзив тільки для тих, хто придбав під час BF”).

4.Підтримайте емоцію вигоди: лист подяки + інформація про бонуси або кешбек за наступну покупку.

Клієнти, які прийшли на хвилі знижок, – це потенційне ядро вашої майбутньої бази лояльності. Так, їхній первинний мотив – економія, але це не означає, що вони не можуть стати прихильниками бренду. Завдання retention – перевести їх із категорії «купив і забув» у «залишився, бо ціную».

Сценарії: Thank You Flow, Follow-Up + NPS-опитування

Після покупки важливо не зникнути. Саме перші 7 днів – критичні для формування лояльності. Тому бренди, які одразу запускають post-purchase сценарії, мають значно вищий рівень повторних продажів.

Ось три ключові сценарії:

1. Thank You Flow
   • Лист із вдячністю за покупку + коротка історія бренду.
   • Рекомендації до купленого товару або запрошення в ком’юніті.
   • Нагадування про бонуси, якщо вони є.

 Ціль: створити емоційний зв’язок і завершити досвід позитивно.

2. Follow-Up (через 5-7 днів)
   • Запитайте про досвід користування.
   • Запропонуйте бонус на другу покупку.
   • Додайте контент: поради, ідеї застосування продукту, гайд.

Ціль: дати причину повернутися, не тиснучи знижками.

3. NPS-опитування (через 10-14 днів)
   • Коротке опитування: “Наскільки ви задоволені покупкою?”.
   • Варіант залишити відгук або рекомендацію.

Для незадоволених клієнтів – миттєва реакція служби підтримки.

Ціль: зміцнити довіру та зібрати дані для покращення сервісу.

Ці сценарії допомагають продемонструвати вдячність і вибудувати системну after-sale комунікацію, яка підвищує повернення клієнтів і зменшує відтік.

Як перевести клієнта у регулярну комунікацію

Retention не закінчується на thank-you листі. Завдання – зробити клієнта частиною вашого бренду: щоб він очікував ваших розсилок, дізнавався про новинки першим і відчував себе “своїм”.

Як перевести користувача у довготривалу взаємодію:

1.Активуйте календар подій: День народження, зміна сезону, свята – створіть нагоди для повторного контакту.

2.Запровадьте програму лояльності: бали, статуси, кешбек – усе, що формує звичку повертатись.

3.Персоналізуйте спілкування: використовуйте дані з BF для рекомендацій, тематичних добірок (“товари для вас”, “подарунки на свята”).

4.Підпишіть на контентну розсилку: поради, лайфхаки, добірки – не тільки знижки.

Клієнт, який отримує релевантний і корисний контент, не потребує постійних знижок. Ви формуєте сталу аудиторію, яка купує, бо довіряє вам.Побудова регулярної комунікації – це системна робота над утриманням уваги, формуванням звички бути з брендом і створенням постійної цінності для клієнта.

Після Чорної п’ятниці у клієнта часто зберігається високий інтерес до бренду – але якщо цей інтерес не підживлювати, він швидко згасає. Тому завдання retention-маркетингу – перетворити разову покупку на точку входу у довготривалу взаємодію.

Тож ключова стратегічна мета після періоду великих знижок – створити комунікаційний ритм, який триматиме контакт активним, навіть без постійних стимулів у вигляді дисконту.

Висновок

Період після Чорної п’ятниці – це не “кінець акційного сезону”, а старт нового етапу взаємодії з клієнтами. У цей момент компанія має унікальну можливість перетворити одноразовий сплеск продажів на стабільне джерело доходу.

Замість того, щоб сприймати Black Friday як кампанію “тут і зараз”, варто дивитися ширше:

• це шанс зібрати дані про поведінку клієнтів, зрозуміти, що спрацьовує, а що ні;
• це можливість створити системний after-sale сценарій, який підтримує зв’язок після покупки;
• це ідеальний момент для запуску довготривалої стратегії retention, де кожен лист, повідомлення чи бонус мають чітку мету – утримати клієнта надовго.

Після акційної хвилі важливо не зникнути, а перенести увагу з вигоди на цінність: сервіс, персоналізацію, корисний контент. Саме це перетворює “мисливців за знижками” на постійних покупців, які повертаються не через -50%, а через довіру та комфорт від взаємодії з брендом.