Омніканальність vs мультиканальність: що краще для бізнесу в Україні

Клієнти сьогодні спілкуються з брендами не через один канал, а одразу кількома: Email, SMS, Viber, Push (як веб, так і мобільний). І якщо бізнес хоче зберігати увагу та перетворювати випадкові покупки у стабільні відносини, потрібно грамотно вибудовувати комунікації. Тут постає питання: мультиканальність чи омніканальність? 

Уявіть ситуацію: знижка, яку обіцяли в Email для зручності дублюється в SMS чи в Telegram, у випадку, якщо користувач не побачив свій бонус в листі. Тобто бренди стукаються в той канал, де юзеру зручно отримувати інформацію. Звучить, як ідеальний клієнтський досвід, правда? Це і є сила омніканальності.

А тепер інший сценарій: ви отримали лист з промокодом на email, зайшли на сайт, але система не розпізнала вас як підписника – бонус не працює. А у Viber паралельно приходить ще одна пропозиція, яка не має нічого спільного з попередньою. Це класичний приклад мультиканальності.

У бізнесі обидва підходи мають право на життя. Але який із них вибрати саме вам? Давайте розберемося.

Що таке мультиканальність і омніканальність?

Мультиканальність – це коли бренд присутній одразу в кількох каналах комунікації: Email, SMS, Viber, Push, соціальні мережі. Але кожен канал працює окремо. Ви можете запустити акцію в Instagram, паралельно розсилку на Email і додати банер на сайт. Проблема в тому, що між цими каналами немає єдиного зв’язку. Клієнт у результаті отримує різні повідомлення, часто дублювання або навіть суперечливі офери.

Омніканальність – це інший рівень. Тут усі канали працюють як єдиний механізм. Клієнт переходить із каналу в канал без «швів» і непорозумінь. Наприклад, людина залишила товар у кошику, отримала нагадування у Viber, а якщо не відреагувала – через день отримала персоналізований лист на Email. Система бачить клієнта як єдину особу, а не як набір контактів у різних каналах.

Грубо кажучи: мультиканальність – це багато «точок дотику», але окремо; омніканальність – це єдиний шлях клієнта, який зшиває всі ці точки в єдиний досвід.

Коли підходить мультиканальність

Мультиканальність часто стає першим кроком для бізнесу, який тільки починає тестувати різні канали. Вона підходить у таких випадках:

• Обмежені ресурси. Коли команда маленька й немає можливості інвестувати в складні інтеграції.
• Швидкий старт. Є потреба «засвітитися» у кількох каналах і перевірити, які з них дають найкращу віддачу.
• Окремі кампанії. Наприклад, розсилати sms-нагадування про доставку та паралельно вести email-кампанії з новинами.

Коли варто переходити на омніканальність

Як тільки бізнес відчуває, що канали «переростають» мультиканальність, варто подумати про інтеграцію. Це актуально коли:

• Уже є кілька сильних каналів. Наприклад, добре працюють Email і Viber, і потрібно синхронізувати їх для кращого результату.
• Є база даних клієнтів. І хочеться використовувати її розумно – враховувати історію покупок, активність, уподобання.
• Бренд прагне сталості. Коли важливо, щоб клієнт бачив бренд цілісно, а не як різні шматки комунікацій.

Тут омніканальність допомагає зробити наступний крок: від хаотичних розсилок – до єдиної стратегії взаємодії.

Переваги омніканальності

Перехід на омніканальний підхід відкриває для бренду нові можливості:

• Єдиний клієнтський досвід. Людина бачить ваш бренд як цілісність, а не як набір випадкових повідомлень.
• Персоналізація. Єдина CDP платформа знає, що клієнт дивився, що купував, які канали для нього зручніші. Це дозволяє надсилати максимально релевантні офери туди, де юзер найактивніший.
• Вища конверсія та LTV. Омніканальні кампанії зазвичай показують кращі результати: клієнти повертаються частіше, середній чек зростає.
• Менше конфліктів між каналами. Коли Email «пише одне», а Viber – інше, це плутає. Омніканальність прибирає хаос.
• Прозоріша аналітика. Ви бачите шлях клієнта повністю: з якого каналу він прийшов, де «відпав» і що його повернуло.

Виклики омніканальності

Звучить ідеально, але омніканальність – це й виклик.

• Витрати. Потрібні інвестиції у технології (CRM/CDP, інтеграції), команду та підтримку.
• Технічна інтеграція. Не всі бізнеси мають готову інфраструктуру для єдиного обліку клієнтів.
• Налаштування правил пріоритетів. Наприклад, що робити, якщо клієнт одночасно отримує нагадування в Email і Viber? Який канал головний?
• Час. Перехід з мультиканальності на омніканальність не робиться за тиждень. Це поетапний процес.

Але у більшості випадків ці інвестиції окупаються шляхом зростання продажів і лояльності.

Приклади омніканальності в українському бізнес

Багато українських брендів уже пройшли шлях від мультиканальності до омніканальності.

• Rozetka: колись їхня комунікація була переважно в Email і SMS. Зараз вони інтегрували Push, Viber, мобільний застосунок, і все це працює як єдина система з персональними рекомендаціями.
• Foxtrot: починали з класичних Email-розсилок, зараз активно тестують омніканальні сценарії: наприклад, нагадування про товар у кошику спочатку приходить у Viber, а потім «догрівається» Email-листом із відгуками.
• Антошка: завдяки персоналізованим рекомендаціям у кількох каналах (Email + Viber) змогли підняти дохід на 20% щомісяця.

Висновки

Мультиканальність і омніканальність – це не конкуренти, а радше різні етапи розвитку бізнесу.

• Мультиканальність підходить на старті: коли важливо «бути всюди» й перевірити, що працює.
• Омніканальність потрібна зрілим бізнесам, які хочуть будувати довготривалі відносини й бачити клієнта як єдине ціле.

Клієнти в Україні стають більш вимогливими: вони очікують, що бренд пам’ятає їхні покупки, інтереси й обіцяні бонуси. І саме омніканальність дає цю якість сервісу.

Тож якщо ви ще працюєте у форматі «кожен канал окремо» – це нормально. Але вже зараз варто планувати перехід до єдиної системи. Адже майбутнє за бізнесами, які не просто «говорять», а створюють цілісний досвід.