5 головних тригерних розсилок, які повинен мати кожен e-commerce

Тригерні розсилки – це фундамент будь-якої retention-стратегії. Вони працюють як автоматичний «двигун продажів», який може генерувати до 60% доходу з каналу Email.

Суть проста: автоматизовані листи (або SMS, Viber, push) «підхоплюють» клієнта в потрібний момент з потрібною комунікацією і ведуть його далі по воронці – без зайвих витрат на рекламу. Ба більше – так ви показуєте, що знаєте свого клієнта краще, аніж ваші конкуренти.

Нижче – 5 must-have сценаріїв, з яких варто почати і які абсолютно точно повинні бути в кожному e-commerce. Логіка та конкретні приклади кожного з цих флоу готові до впровадження вже зараз.

1️⃣ Welcome-серія: перше враження, яке продає

Найпоширеніший кейс запуску Welcome Flow – це після підписки на розсилку чи на будь-який інший лід-магніт. Тобто одразу після того, як людина залишила свій email у формі для збору контактів.

Але крім цього кейсу, отримувати серію листів-знайомств може кожен новий юзер. І неважливо, звідки він прийшов: через pop-up чи зареєстрував особистий кабінет на сайті. Головне – доречність комунікації з врахування контексту та етапу воронки.

Переваги:

• Формує перше позитивне враження та довіру.
• Стимулює першу покупку: зазвичай конверсія Welcome-листів у продажі вища за середню для звичайних розсилок.
• Підвищує ефективність подальших тригерів: клієнт уже знайомий із брендом і його продуктами.

А тепер до конкретики!

Логіка та побудова сценарію

Як може виглядати Welcome Flow? Підготувала приклад – запуск сценарію після підписки на Pop-up. У нашому випадку ми даємо промокод за підписку. Для такого сценарію оптимально 3-5 листів.

Мета: подякувати за підписку, дати обіцяний бонус – промокод і представити бренд

Листи розсилаються лише на підтверджені контакти:

Лист 1 – контакт отримує лише після підтвердження пошти. В самому листі ми дякуємо за підписку, а також даємо обіцяний промокод.
Лист 2 :
2.1 - відправляється, якщо клієнт не здійснив покупку. В лист додаємо товарні рекомендації, цінностями бренду, а також нагадуємо про невикористаний промокод.
2.2 - відправляється, якщо через 3 дні після отримання листа клієнт здійснив покупку.

2️⃣ Покинутий кошик: повернути покупця «тут і зараз»

Клієнт додав товар у кошик, але не завершив оформлення? В цьому випадку спрацьовує сценарій «Покинутий кошик» – один із найпотужніших тригерів для e-commerce. Цей тригер просто must-have, бо часто клієнти передумують на останньому кроці (ну або просто можуть відволіктись і не завершити замовлення).

Переваги:

• Повертає клієнтів, які вже проявили намір купити.
• Створює ефект терміновості, підвищуючи конверсію.

Логіка та побудова сценарію

Як працює автоматизація «Покинутий кошик»? Підготувала приклад сценарію, який включає серію з 2-3 листів і SMS, які запускаються після того, як користувач залишив товар у кошику без оформлення. Саме така кількість точок комунікацій у нашому випадку є оптимальною. Ба більше, є часті кейси, коли одні з останніх листів в сценарії спрацьовують найкраще.

Мета: нагадати про товари в кошику та мотивувати завершити покупку.

Лист 1: відправляється через 1-3 годин від того моменту, коли людина залишила товар в кошику (нагадування про товари, які додані до кошика). Якщо ж юзер не прочитав цей лист впродовж 3-5 годин, то можемо відправити SMS з нагадуванням.
Лист 2: відправляється наступного дня, але якщо не було здійснено покупки з моменту старту сценарію. У листі даємо бонус або промокод, а також товарні рекомендації.
Лист 3: юзер отримає цей мейл наступного дня, якщо з моменту старту сценарію не здійснив покупку. Щодо контенту, то можна нагадати про невикористаний промокод + додати терміновості з використанням таймера. Після третього листа надсилається ще одне SMS на той сегмент контактів, які не прочитали Лист 3.

3️⃣ Покинутий перегляд: «підігріти» зацікавлених

Користувач переглянув товар, але навіть не додав у кошик? «Покинутий перегляд» – це шанс повернути його, поки зацікавленість ще “гаряча”.

Переваги:

• Часто генерує більше доходу, ніж сценарій «Покинутий кошик».
• Персоналізація підвищує конверсію: клієнт бачить товари, які вже його цікавили.
• Допомагає «догріти» лідів, які ще не готові були купувати під час першого контакту.

Логіка та побудова сценарію: 

Ділюся прикладом сценарію «Покинутий перегляд», комунікація в якому відрізняється залежно від сегмента: перші покупці чи повторні.

Флоу включає 2 автоматичні листи, які користувачі отримають після того, як переглянули сторінку товару, але не зробили наступний крок (не додали товар до кошика). Листи відправляються з інтервалом до 24 годин і можуть містити добірку переглянутих товарів, рекомендацію схожих товарів та навіть промокод для нових користувачів.

Підсилити флоу можна додатковими SMS, які будуть виправлятись лише тим контактам, які неактивні в каналі Email.

Мета: підігріти інтерес до переглянутих товарів та спонукати до дії після перегляду товару.

Лист 1: відправляється через 30 хв від того моменту, коли юзер переглядав товар, але не додав його до кошика. Комунікація залежить від того, чи робив користувач покупку раніше, чи це буде його перше замовлення. Відповідно у листі для сегмента “без покупок”, крім рекомендацій товарів, можна дати спеціальну пропозицію чи промокод на першу покупку. В іншому випадку – лише з товарними рекомендаціями. Перший лист доцільно підсилювати SMS лише для того сегмента, який має спеціальну пропозицію і не прочитав лист.
Лист 2: спрацьовує наступного дня, якщо товар так і не доданий до кошика та не було покупки. Містить також товарні рекомендації + промокод. І через день йден друге SMS з нагадуванням про покинутий перегляд + промокод клієнтам, які не прочитали лист.

4️⃣ Next Best Offer: розумний допродаж в правильний момент

Покупка вже відбулася – ідеальний час провести клієнта до «наступного кроку». Сценарій Next Best Offer допомагає збільшити середній чек та створити повторний продаж без тиску. Ідеально застосовувати після будь-якої покупки – особливо для товарів, що мають органічні «пари»: взуття й аксесуари, техніка й запчастини, косметика та догляд.

Переваги Next Best Offer:

• Збільшує середній чек: клієнт бачить релевантні доповнення і купує більше.
• Продовжує цикл продажів: перетворює одноразову покупку на повторну.
• Персоналізація підвищує ефективність: клієнт відчуває, що пропозиція зроблена саме для нього.

Логіка та побудова сценарію:

Після успішної покупки можна тонко підштовхнути клієнта до наступної. Ось приклад сценарію Next Best Offer: два послідовні листи, що запускаються через кілька днів після покупки, аби запропонувати товари-компаньйони чи новинки.

Мета: мотивувати клієнта на наступну покупку через персональні рекомендації товарів, які найчастіше купують разом із тим, що він уже придбав. Це не «кінець воронки», а старт наступного циклу продажів.

Лист 1: надсилається через 5 днів після покупки з персональними рекомендаціями, які ідеально доповнять попереднє замовлення.
Лист 2: чекаємо 5 днів, якщо немає повторної покупки, тоді надсилаємо другий мейл із промокодом або спеціальною пропозицією, що стимулює повторну покупку.

5️⃣ Реактивація неактивних клієнтів: повернути тих, хто зник

Клієнт не купує 30-90 днів? Час на «камбек» – реактиваційна серія повертає тих, хто не дає про себе знати занадто довго. Застосовуємо цей тригер у будь-якій ніші, де важливі повторні покупки: від fashion і beauty до продуктів харчування та товарів для дому.

Переваги:

• Повертає до 20% «сплячої» бази, а відповідно поповнює активну базу контактів.
• Стимулює повторну покупку і відновлює контакт із клієнтами.

Логіка та побудова сценарію:

Коли клієнт не купує 30-90 днів, спрацьовує сценарій «Реактивація». Нижче – приклад із трьох листів, які м’яко нагадують про бренд, пропонують персональні добірки та бонуси, щоб повернути інтерес.

Мета: не втратити клієнта, який не купує тривалий час.

Сценарій із 3 листів:

Лист 1:  «Ми сумуємо» + персональна добірка товарів.
Лист 2:  через 3 дні з товарною добіркою + бонус.
Лист 3: через 5 днів – опитування «Що завадило покупці?» + спеціальна пропозиція.

Кожен наступний лист відправляється за умови, що користувач не здійснив покупку з моменту старту флоу.

Висновки

Ці 5 сценаріїв – базова карта тригерів для e-commerce, яка покриває всі етапи воронки: від знайомства до повторної покупки. Вони:

• працюють цілодобово й зменшують витрати на рекламу;
• формують лояльність і довгострокові відносини;
• дають стабільний відсоток доходу незалежно від сезонності.

Запустивши їх, ви створюєте надійну основу для подальшого масштабування – гейміфікації, персональних рекомендацій, RFM-сегментації та більш глибоких сценаріїв (перегляд категорії, товари з регулярним попитом, листи про повернення товару в наявність тощо).