Як сегментувати 1 млн контактів, щоб побудувати Retention

У вас мільйон контактів у базі? І це дає відчуття сили, правда? Але без правильної стратегії цей мільйон може обернутися на проблему: замість продажів ви отримаєте відписки, скарги на спам і втрату довіри.

Тут потрібна чітка система: говорити з клієнтами мовою, яка для них важлива, у момент, коли вони готові слухати. І ключ до цього — сегментація.

Сегментація перетворює безлику масу контактів на зрозумілу структуру, де кожен отримує релевантний контент у потрібному каналі та в правильний час.

У цій статті я покажу підходи, які ми використовуємо в Remrkt, щоб великі бази працювали на довгострокове зростання бізнесу.

Чому сегментація – це не опція, а критична умова

Коли у вас база на 200k, 500k або навіть 1 мільйон контактів – це потужно. Але надіслати всім один і той самий лист – це як роздавати всім однакову листівку, сподіваючись, що вона сподобається кожному. У результатів – частина аудиторії відреагує, але більшість або проігнорує, або “викине у смітник” (читайте “поскаржиться на спам”).

Така стратегія працює лише в одному напрямку – до поганої репутації відправника, відписок і втрати потенційного доходу.

Сегментація – це те, з чого починається ефективна комунікація в Retention-маркетингу. Вона дозволяє:

✔ Писати кожному сегменту тільки про те, що йому цікаво.
✔ Надсилати з правильною частотою, щоб не вигоріла база.
✔ Побудувати логіку лояльності: показати, що ви розумієте клієнта.

Без сегментації email-комунікація – це спам. З нею – турборта про клієнта та сервіс.

Як структурувати велику базу: основні сегменти, з яких варто почати

Нижче – реальна сегментація, яку ми застосували для одного з клієнтів (мережа аптек по всій Україні з ~мільйонною аудиторією). І ця сегментація справді працює. 

Наголошу, що такий підхід актуальний і для бази на 200k контактів. Тому якщо ви тільки на старті побудови Retention, точно варто починати з цих базових сегментів. 

1. Сегментація за активністю в каналі Email

2. Сегментація за поведінкою та інтересами

Це просто must-have для Retention-маркетингу. Навіть “сплячий” контакт може активуватись, якщо його зацікавити правильною пропозицією з правильної категорії. Тому дані про поведінку на сайті – потужний критерій для сегментації.

Приклади можливих базових сегментів для аптечних брендів:

3. AI-сегменти в eSputnik (Predictive)

Використовуйте Predictive-сегменти – вони працюють на основі поведінкової аналітики й прогнозують ймовірність покупки.

Які листи, кому та з якою частотою надсилати – як побудувати контент-план

Ключ до збереження активності бази як в розрізі маркетингових показників (Open Rate / Click Rate), так і в розрізі конверсій в покупку – це чітко продуманий контент-план з урахуванням поділу вашої аудиторії.

Немає універсального графіка для всіх – є сегменти, кожен з яких потребує свого підходу.

Планування кампаній на місяць:

1. Розділіть всі кампанії за цілями: продаж, реактивація, побудова лояльності тощо.
2. Для активних контактів – 2-3 листи/тиждень: новинки, акції, персональні добірки.
3. Для контактів для реактивації – 1 лист/тиждень: офери + social proof (відгуки, рейтинги тощо).
4. Для сплячих – 1-2 листи/місяць: спецпропозиції, промокоди, тригер “останній шанс”.
5. Для поведінкових сегментів – контент із фокусом на інтереси.

Смарт-сендінг: як не “палити” базу

Часта проблема великих баз – перенавантаження комунікацією. Тобто одна людина може отримувати по 3-5 листів на день із різних сценаріїв.

Наслідки:

✖︎ Втома від бренду
✖︎ Відписки
✖︎ Скарги “спам”

Щоб цього уникнути, потрібно ретельно продумати не лише що, кому та коли надсилати, але й що, кому та коли НЕ надсилати. Іншими словами – впровадити смарт-сендінг. Як це працює:

1. Виключення з регулярних розсилок

• Якщо контакт уже отримав 2+ листи за день → виключити з розсилки на сьогодні;
• Якщо контакт відкрив тригерний лист – не надсилати розсилку, що повторює цей офер.

2. Виключення з тригерів

• Якщо тригер "Кинув кошик" спрацював → не надсилати одночасно “Кращі пропозиції дня”;
• Якщо контакт у “сплячих” → не спамити товарними листами, а тестувати м’які реактиваційні формати.

3. Інші ідеї сегментів для виключення

• Ті, хто вже зробив покупку цього тижня (особливо в тому ж сегменті);
• Ті, хто відкрив >3 листи, але не клікнув (можливо, очікує іншого контенту);
• Контакти, які отримали розсилку впродовж останніх 12 год
• Контакти, що перебувають в активному сценарії (наприклад, Welcome Flow або Reactivation).

Висновок

Сегментація – це не просто тренд індустрії, а обов’язкові умови прибуткового Retention-маркетингу у 2026 році.

Це те, з чого варто починати роботу над воронками, тригерами і кампаніями. Бо навіть базова логіка поділу аудиторії на "активних / для реактивації / сплячих" відразу дасть ріст: і в грошах, і в довгостроковому утриманні.

Якщо говорити з кожним сегментом про те, що йому цікаво, у правильний час та з правильним контекстом (враховуючи поведінку на сайті) – ви побудуєте лояльність та “здорові” довгострокові відносини з клієнтом.